近年来,国家高度重视政府网站建设和发展,连续出台了多项重要文件不断规范和引导政府网站工作,尤其是2017年《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》(国办发〔2017〕47号)文件发布之后,各级政府进一步运用互联网转变政府职能、创新管理服务、提升治理能力,使政府网站成为了信息公开、回应关切、提供服务的重要载体。目前,各级政府及部门都建立了自己的网站运维团队,也基本认同运维服务外包的方式。但是各家单位网站运维外包的内容和深度大相径庭,智政科技通过广泛走访和调研,有以下发现:

一、政府网站运维外包的现状

1. 政府部门具体负责网站的工作人员工作内容繁杂。很多政府单位尤其是基层政府部门网站工作人员身兼数职,既要负责网站建设,又要负责网站运营,更兼其他信息化相关工作或者办公室职责工作,从而影响网站工作的专注度和专业性。

2. 目前政府单位网站运维服务外包大多数以技术服务外包为主。即外包公司主要提供保障政府网站正常运行的基础技术服务,包括:常规的技术维护、7*24小时远程技术支持、网站平台故障及bug的处理恢复、应急技术保障、安全演练的协助工作、网站局部修改、栏目调整、网站标签等技术性工作。而真正将网站内容运维服务外包的单位只是少数。

3. 政府单位对运维工作的惯性思维。目前网站运维工作主要有两种模式:一、“谁建设、谁维护”,即由网站原建设公司进行运维,此模式较为普遍;二、建设与运维分开外包,即由专业化的第三方运维团队进行网站运维。据不完全调查,78%的政府单位人员习惯性的认为网站运维工作只能由建设公司进行运维,并没有认识到“建设”和“运维”是可以由不同公司承担的。

二、进一步加强网站运维外包的必要性

1. 网站管理服务必要性。由于政府网站管理部门工作任务繁重,人员岗位调动频繁,无法达到国家及省市对政府网站运营效果的有关要求,所以选择专业化的政府网站技术运维团队,进行分工协作,共同进行政府网站运营,就成为当前政府网站运营发展的必然趋势。

2. 政府网站专业化趋势。2013年9月26日,国务院办公厅下发《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》(以国办发〔2013〕96号)。该《指导意见》提出“要逐步加大政府向社会力量购买服务的力度。非基本公共服务领域,要更多更好地发挥社会力量的作用,凡适合社会力量承担的,都可以通过委托、承包、采购等方式交给社会力量承担。”实践表明,政府网站运维外包的深度和广度呈逐年递增的趋势。

3. 行业发展的趋势。根据国家行政学院中国软件测评中心的专业建议,政府网站的运维正朝着“六维四层”的精准运营体系迈进。六维即:监测运营、流量运营、传播运营、用户运营、内容运营、服务运营;四层即:精准数据运营、智能运营场景、智能运营模型、运营基础支撑。再加上政府网站“两大考核指标”,客观上对网站运维人员的技能和知识储备要求大幅提高,迫切需要专业团队承担更多的网站运维工作。

三、如何扩展网站运维外包的深度和广度

在做好网站基础的技术运维的基础上,我们建议政府单位考虑扩展的外包服务有:

1. 网站运营管理服务

(1)协助落实上级部门对网站的相关文件/通知要求;

(2)根据网站评测指标体系要求,对网站栏目提出优化建议,并督促落实调整;

(3)读网巡网:对各栏目信息更新、错敏信息、错链断链、页面展示、附件加挂等异常问题进行巡查,并协调、督促整改;

(4)下级管理:协调、督促各相关部门对其责任栏目进行内容保障,对各责任单位推送至主站信息进行审核;

(5)协调对接:与上级主管部门、下级部门或第三方机构对接、处理网站相关事宜;

(6)领导信箱信件处理:审核信件内容,并对信件做好分类转交及督促答复工作;

(7)依申请公开信件处理:按流程做好依申请公开的接收,登记,求证,走签,回复,办结,归档等工作。

2. 网站信息保障服务

(1)信息发布:网站信息内容编辑及发布,网站相关图片、视频处理及上传(信息来源于用户方);

(2)全国政府网站信息报送:网民纠错处理、网站报送信息审核;

(3)上级主管部门网站责任栏目信息推送;

(4)紧急通知等特殊信息紧急编辑发布;

(5)网站政务公开透明度的内容部分整改;

3. 政务公开保障服务

(1)针对上级主管部门政务公开第三方评估指标体系和政府网站绩效评估指标体系要求,对标分析“政务公开”栏目提出调整及优化建议,并负责内容部分的修改调整;

(2)督促、检查、指导各下级单位做好“政务公开”相关栏目内容保障;

(3)配合好普查单位做好“政务公开”栏目整改的督导;

(4)对各下级单位“政务公开”维护人员提供业务答疑及指导服务。

4. 普查整改及培训

(1)网站普查及评测相关工作:根据省网站普查报告、评测报告,落实问题整改(内容部分),并形成整改报告;

(2)部门、乡镇、街道网站管理员培训:每年组织一至两次现场集中培训及不限次远程培训,培训内容:政策详解、优化创新、技术操作;

5. 政务新媒体信息保障服务

(1)微信公众平台及微博信息、排版及推送更新(信息来源于用户方);

(2)紧急、节假日等特殊信息紧急更新发布;

(3)发布量统计:对政务新媒体信息发布量按照月、季度、年度进行发布数量统计,做好对应统计报表。

6. 网络舆情监测服务

为单位提供全天侯的门户网站及其他主流网站网络舆情监测服务,第一时间掌握、处理单位舆情。

7. 专业的咨询服务

创新案例的包装、网站优化提升的建议等。