当前，公众民生服务普遍面临服务入口分散、响应层级多、流程不透明、数据价值未释放等现实挑战，群众办事常需“多头跑、重复问”，诉求传递效率低、处置过程难追溯，基层治理存在信息不对称、响应不及时、资源调配不精准等问题。与此同时，数字化基础设施的普及与“一码通办”服务模式的成熟，为整合服务资源、重构响应流程、推动数据驱动治理提供了可行的技术路径与模式参照，使“一码触达、智能分派、全程可溯”的一站式民生服务平台成为可能，也为打通公众民生服务“最后一米”堵点、实现治理效能提升创造了重要机遇。   

一、平台概况：

“一码通”民生服务平台定位为一站式数字化服务枢纽，旨在通过一个统一入口整合民生服务事项，构建“群众扫码反馈、系统智能分派、部门协同处置、全程闭环管理”的服务新模式，为公众提供便捷直达的民生诉求通道，为基层工作者提供高效协同的处置工具，为管理者提供数据驱动的决策支持，形成上下贯通、响应迅速、治理精准的智慧民生服务生态。

服务对象：

1、公众用户：提供便捷的问题反馈、进度查询、服务申请入口。

2、基层工作人员：提供任务接收、处置反馈、协同办公工具。

3、管理人员：提供数据看板、流程监督、绩效评估支持。

4、决策者：提供民意热点、服务效能、治理短板的数据洞察。

二、服务目标：

“一码通”平台以实现“服务零距离、响应高效率、治理智能化”为核心目标，致力于构建“一码直达、一键反馈、一屏通览、一体联动”的民生服务新体系。通过智能分派与分级处置机制，确保群众诉求“接诉即办、限时办结”；依托数据汇聚与分析能力，推动治理模式由“被动响应”向“主动预警、精准施策”转型；最终形成诉求响应快速化、服务流程标准化、管理决策数据化、公众参与常态化的长效机制，全面提升基层治理效能与群众满意度。

1、服务体验目标

一码入口：群众通过扫描一个二维码即可访问全部民生服务。

一键上报：支持图文、语音、视频等多种形式快速提交诉求。

一屏跟踪：实时查看事项处理进度、责任部门、办理人员。

一站评价：办结后即可进行满意度评价，形成服务闭环。

2、治理效能目标

智能分派：基于规则引擎实现诉求自动分类、智能派单。

分级处置：建立“社区—街道—区县”三级响应机制，明确责权。

预警督办：引入三色预警（蓝黄红）机制，实现超时自动提醒、重点事项督办。

数据赋能：通过民意数据分析，识别服务短板，辅助政策优化。

3、运营管理目标

权限清晰：实现分级账号管理，确保数据安全与操作合规。

流程规范：标准化受理、处置、反馈、回访全流程。

考核可量化：基于办结率、响应时长、满意度等指标实现绩效评估。

系统可持续：支持模块化扩展、灵活配置，适应业务变化。

三、平台架构：

1、功能架构：

“一码通”平台的功能架构围绕“服务—处置—监管—决策”四个维度进行一体化设计：

（1）服务：面向群众提供“扫码上报、进度查询、服务地图、在线评价”等便捷功能，实现一码通办。

（2）处置：面向处置人员构建“智能分单、协同处置、流程跟踪、知识库支持”的工作台，提升办事效率。

（3）监管：面向管理者设立“数据看板、流程监督、绩效考评、舆情预警”的监管中心，实现全程可控。

（4）决策：同时通过统一数据中台与开放接口，支撑跨系统对接与智能分析，形成“前端轻便、中台强大、后端智能、数据贯通”的全链路功能体系，保障平台可持续运行与迭代优化。

2、技术架构：

“一码通”平台采用云原生微服务技术架构，以前端微信小程序和H5页面作为统一服务入口，后端基于容器化部署的微服务模块实现高可用与弹性扩展，通过API网关统一调度业务中台能力；数据层采用“关系型+时序+文档”混合数据库架构，支撑结构化流程数据与非结构化附件的高效存储；安全体系集成多层次防护机制，包括数据加密传输、动态权限控制、等保合规审计及自动化漏洞扫描，构建起安全可靠、弹性敏捷、可持续演进的数字化基座。

四、平台总结：

“一码通”民生服务平台以“一码直达、智能协同、数据赋能”为核心，通过构建统一入口、智能分派与分级处置机制，打通公众服务的“最后一米”，平台整合民生服务全流程，形成“群众点单—系统派单—部门办单—群众评单”的闭环管理，实现诉求响应即时化、服务流程标准化、治理决策数据化。最终推动基层治理从“被动响应”向“主动服务、精准治理”转型，提升公共服务效能与群众满意度，打造智慧、高效、有温度的现代民生服务体系，实现数据赋能城市社区治理效能的提升。